Ondernemen anno nu is niet altijd eenvoudig. Corona ontregelt onze samenleving en verandert het bestedingspatroon van de consument ingrijpend. Theorieën die lang onfeilbaar leken blijken nu toch niet waterdicht, het bestedingspatroon van de consument blijkt voor velen wispelturiger dan verwacht en gaat geregeld zelfs het voorspellend vermogen van ervaren ondernemers te boven. In deze tijden is het maken van prognoses en voorspellingen lastiger dan ooit. Door snel wisselend beleid is het niet eenvoudig om een eenduidige boodschap te houden. Investeringen op marketinggebied worden ondieper en minder langdurig, alleen zo kunnen veel ondernemers gedwongen anticipatie op plotseling veranderende regelgeving voorkomen.
Geen gunstig ondernemersklimaat dus. Maar ook in tijden waarin er meer onmogelijk dan mogelijk lijkt zijn er ondernemers die zich weten te onderscheiden van de massa. Wat maakt deze ondernemers succesvol? Hoe weten zij wel te anticiperen op ad-hoc beleidswijzigingen? Hoe weten zij het contact met de klantengroep te behouden en soms zelfs te versterken? Het antwoord op deze vragen verschilt natuurlijk enorm per branche en business model, maar toch lijkt er een patroon te zijn in de denkwijze van ondernemers die de huidige crisis weten te trotseren.
Navraag bij verschillende ondernemers in het mkb leert ons dat er grote verschillen zijn in de toekomstverwachtingen. Waar de ene ondernemer met veel moeite het hoofd boven water weet te houden, weet de andere ondernemer zijn enthousiasme maar met moeite te onderdrukken. Maar wat maakt nu het verschil in perceptie? Waarom is bij de 1 het glas halfvol en bij de ander halfleeg? Is het slechts een kwestie van instelling en van verwachtingspatronen? Of speelt er iets anders?
Carpe Diem
‘Pluk de dag’ klinkt als een afgezaagd cliché, maar toch is dit het advies dat wij hoorden van enkele ondernemers. Ondernemers die niet met angst naar de toekomst kijken maar vol verwachtingen. Een rondgang in de plaatselijke ondernemersraad toonde een duidelijke tendens. “Leer korte termijn denken en communiceer kort en duidelijk” Is samengevat de mening van de meest optimistische ondernemers, ongeacht branche of achtergrond. “Vergeet complexe lange termijnvisies en probeer je te verplaatsen in de behoeftes van de klant op dat moment, op die bepaalde dag en kijk niet verder vooruit dan nodig”. Als iets ons het laatste jaar duidelijk is geworden, dan is het dat niets echt zeker is. Bijna elke planning op de midden- en lange termijn moest na korte termijn weer worden herzien en zelden bleken prognoses achteraf juist te zijn.
Als ondernemer ben je gewend om vooruit te kijken, om plannen te maken die weken, maanden en zelfs jaren voor ons liggen. Veel strategieën en campagnes worden uitgesponnen over een langere periode en gaan uit van bepaalde zekerheden. Helaas zijn deze zekerheden niet meer zo zeker als dat ze normaal gesproken altijd leken. Te vaak moet nu planning en informatie worden bijgesteld omdat er teveel factoren in het spel zijn die abrupt roet in het eten kunnen gooien. Een rondvraag onder verschillende ondernemers leert dat steeds meer bedrijven zich proberen aan te passen aan de sterk wisselende omstandigheden. Soms door elke vorm van planning voor onbepaalde tijd op te schuiven, maar succesvoller blijken de ondernemers die zich focussen op een accurate korte termijnplanning.
Persoonlijk contact met de klant behouden wordt door veel ondernemers als uitdagend gezien. De traditionele handdruk blijft al even achterwege, en ook mondkapjes en afstandsregels scheppen een afstand die soms veel verder voelt dan anderhalve meter. Natuurlijk zijn er branches waarin de consument al gewend is aan kort contact, zoals bij supermarkten of autowasstraten. Maar vooral bij de wat grotere aankopen is zowel de klant als de ondernemer gewend aan een intensiever contact.
“Iemand die bijvoorbeeld een houtkachel wil laten inbouwen heeft nu eenmaal een langer kooptraject en verwacht meer persoonlijke aandacht dan iemand die zijn gevel professioneel wil laten reinigen”.
De verwachtingen van een consument liggen mijlenver uit elkaar:
Bij gevelreiniging: prijs en informatie.
Bij een houtkachels specialist: sfeerbeleving en warme huiselijkheid.
Opvallend is dat de verschillen tussen beide branches onder de huidige omstandigheden kleiner lijken te worden. De marketingtools van de haardenspecialist worden kleiner en kleiner. Social distancing maakt klantrelaties minder vanzelfsprekend en minder natuurlijk. Het valt niet altijd mee om een warme band met een relatie op te bouwen onder de huidige omstandigheden. De makkelijke uitweg is het verleggen van de focus op prijs en informatie, onpersoonlijker maar veel eenvoudiger te communiceren. Toch is dit kiezen voor de gemakkelijke weg met de minste uitdagingen. We leven in een tijd waarin technologische ontwikkelingen meer communicatiemiddelen verschaffen dan ooit tevoren. Nu het juiste communicatiemiddel kiezen kan enorm bijdragen aan het intensiveren van de
klantrelaties.
Maar welke weg een ondernemer ook inslaat, we zien wel een algemene tendens ontstaan. Wees actueel en loop niet op de feiten vooruit. In deze tijden is niets zeker en telkens wijzigende informatie draagt alleen maar bij aan deze onzekerheid. Houdt de lijnen kort en wees duidelijk. Speculeer niet op verwachtingen die afhankelijk zijn van factoren die we niet zelf in de hand hebben. Zorg dat de actuele informatie klopt en werk deze bij indien nodig. Intensifieer het klantcontact op korte termijn. Werk met de kennis van het moment en loop niet op de zaken vooruit. Het vertrouwen van de klant behouden is een groot goed in deze onzekere tijden. Straks wanneer het weer beter zal gaan zal het algemene vertrouwen weer groeien. Hou vol ondernemers, wees transparant en duidelijk. Hou vol consument, heb begrip en wees redelijk. Uiteindelijk zullen we hier dan met zijn allen sterker uitkomen!